برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان، چند مرحله وجود دارد. اول، یک گروه پروژه‌ای متشکل از رشته‌های گوناگون ایجاد کنید به‌طوری‌که وقت آن به‌طور کامل به تهیه برنامه‌ای قوی و مؤثر اختصاص داشته باشد. ایجاد یک باشگاه مشتری مستلزم مشارکت کل سازمان است. به‌علاوه، قبل از اینکه در رابطه با یک باشگاه مشتری اقدامی نمایید، به این سؤال صادقانه جواب دهید: آیا کالاها یا خدمات شما واقعاً ارزش این کار را دارند؟ اگر محصولات شما مناسب نباشند، هرگونه سرمایه‌گذاری بر روی یک باشگاه مشتری، هدر دادن زمان و پول خواهد بود. در ادامه به بررسی عناصر یک باشگاه مشتریان خواهیم پرداخت؛
۱– اهداف باشگاه مشتریان: اهداف باشگاه مشتریان وفادار باید به‌وضوح تعیین شوند. شما فقط در صورتی قادر خواهید بود موفقیت باشگاه را موردسنجش قرار دهید که اهداف باشگاه مشتری مشخص‌شده باشند. البته هدف اصلی یک باشگاه مشتری افزایش عایدی سود و سهم بازار است. سایر اهداف مهم باشگاه مشتری عبارت‌اند از حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی مشتری قوی، پشتیبانی از سایر بخش‌ها به‌وسیله فراهم کردن اطلاعات یا امکان دسترسی به اطلاعات برای آن‌ها و ایجاد فرصت‌های ارتباطی بین سازمان و مشتریان خود. به این اهداف، می‌توان انواع اهداف جنبی را افزود، ازجمله: بهبود روابط عمومی و حمایت از مشتریان، افزایش استفاده از محصول یا رسیدن به سطوح بالاتری از مراجعه برای محصولات یا خدمات شرکت.
۲– تعیین گروه هدف: اصلی‌ترین گروه هدف باشگاه مشتریان باید مهم‌ترین مشتریان شما باشند، آن مشتریانی که قسمت عمده کسب‌وکار شمارا تشکیل می‌دهند، زیرا ایجاد این روابط ضروری‌ترین موضوع برای موفقیت شما در آینده است. مشتریان کوچک‌تر و مشتریان بالقوه را نباید از باشگاه کنار بگذارید، ولی تمرکز عمده باید بر روی تدوین برنامه‌ای باشد که با نیازهای مشتریان اصلی شما تناسب داشته باشد. بااین‌وجود، مشتریان دیگر هم از منافع چنین برنامه‌ای بهره‌مند خواهند شد، ولی شما بر اساس این مفهوم، آن‌ها را مورد هدف قرار دهید که نیازهای بخصوصی از آن‌ها را برآورده سازید. تصمیم در مورد اینکه آیا گروههای هدف خود را تعیین کنید یا نه تا حد زیادی به اهداف باشگاه بستگی دارد. اگر هدف شما ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی کامل درباره مشتریان است، آنگاه تعریف جامعی از گروههای هدف لازم است.
بخش‌بندی بیشتر فقط در صورتی معقول است که گروههای هدف کاملاً یکسان نباشند به‌طوری‌که بتوان از طریق یک برنامه، آن‌ها را هدف‌گیری کرد. باشگاه‌های مشتریان بسیار انعطاف‌پذیر هستند و می‌توانند گروههای هدف متعددی را مورد هدف قرار دهند، بنابراین، می‌توان تماس با مشتریان را حتی درصورتی‌که عادات آن‌ها تغییر یابد و از یک گروه هدف یا بخش به گروه هدف یا بخش دیگر منتقل شوند، حفظ کرد.
۳– منافع باشگاه مشتریان: قلب و روح باشگاه مشتری همان منافعی است که در آن وجود دارد. انتخاب منافع درست و مناسب باعث موفقیت باشگاه خواهد شد. منافع باید برای اعضای باشگاه، ارزش درک شده بالایی را در برداشته باشند. برای یافتن ترکیب مناسبی از منافع مالی و غیرمالی، اتخاذ یک رویکرد ارزش‌گرا الزامی است. این رویکرد شامل سه مرحله است:
۱. در مرحله اول، با استفاده از روش طوفان مغزی، فهرستی از منافع بالقوه‌ای که بر روی نیازهای گروههای هدف تمرکز دارد تهیه کنید. تنها محدودیت ارائه منافع جذاب، قدرت تخیل گروه پروژه است.
۲. دومین مرحله، انجام تحقیقات مقدماتی در مقیاس کوچک باهدف پالایش جذاب‌ترین و غیر جذاب‌ترین منافع از لیست تهیه‌شده است. این تحقیق را می‌توان به‌وسیله یک نمونه انجام داد، بدین‌صورت که از آن‌ها درخواست می‌کنیم که انواع منافع را ارزیابی و رتبه‌بندی کنند. همچنین از مصاحبه‌شوندگان درخواست می‌کنیم که ایده‌های جدید دیگری را هم به آن لیست اضافه کنند تا مطمئن شویم که موارد جالب از قلم نیفتاده‌اند.
۳. مرحله سوم عبارت است از انجام یک تحقیق پیمایشی در مقیاس وسیع بر روی آن ایده‌هایی که به‌عنوان بهترین ایده‌ها در مورد منافع ارزیابی‌شده‌اند. حداقل با یک نمونه ۲۵۰ نفری از افراد مصاحبه کنید. با استفاده از شیوه‌هایی مثل مقیاس‌های رتبه‌بندی، مقیاس‌های مجموع ثابت یا اندازه‌گیری‌های پیچیده‌تر و به‌هم‌پیوسته بسیار دقیق، ارزش بقیه منافع سنجیده می‌شود.
4– تعیین نوع باشگاه مشتریان: باشگاه‌های مشتریان را می‌توان به دو گروه تقسیم کرد: باشگاه‌های محدود و باشگاه‌های آزاد. مناسب‌ترین شکل باشگاه به اهداف باشگاه، گروههای هدف و شرایط خاص هر باشگاه بستگی دارد. باشگاه‌های محدود مستلزم یک فرم درخواست ثبت‌نام و پرداخت هزینه ثبت‌نام می‌باشند و سعی آن‌ها بر این است که اعضاء را به سمت گروههای هدف اصلی جهت دهند. برای اینکه یک مشتری بتواند واجد شرایط عضویت باشد، باید دارای معیار‌های مشخصی باشد. این روش، تمرکز بهتر بر روی گروههای هدف اصلی را تضمین می‌کند و از ورود افراد غیر واجد شرایط به درون باشگاه جلوگیری می‌کند. باشگاه‌های آزاد دارای شرایط ورود نیستند، درنتیجه اغلب شامل اعضای زیادی هستند که هیچ منافعی برای شکست به همراه ندارند. این اعضاء درصورتی‌که گروههای هدفی که بسیار گسترده هستند تعریف‌شده باشند، یا درصورتی‌که مشتریان بالقوه و مشتریان رقبا هم جزو گروههای هدف اصلی باشند، مطلوب خواهند بود. عدم وجود شرایط عضویت، عضویت در این باشگاه‌ها را برای بسیاری از افراد جذاب‌تر خواهد ساخت. انتهای مطلب/