021 77946669   -   0910 9200500 info@loyalt.ir

نقشه‌ سفر مشتری (Customer Journey Maps)، ترسیم فرآیندی است که مشتری برای تحقق یک هدف باید طی کند. از نقشه سفر مشتری برای درک و توجه به نیازهای مشتریان و معضل‌های مرتبط استفاده می‌شود. نقشه‌ سفر مشتری با جمع‌آوری مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و اهداف مشتریان و تبدیل آن‌ها به چهارچوبی تایم‌لاین مانند آغاز می‌شود. سپس افکار و احساسات مشتریان برای ساخت روایت به این ساختار اضافه می‌شود. درنهایت این روایت به‌صورت تصویرسازی شده تکامل می‌یابد و از آن برای ارتباط بین نگرش‌های مختلفی که به فرایند طراحی شکل می‌دهند، استفاده می‌شود.

نقشه‌ سفر مشتری دو ابزار قدرتمند را جهت کمک به تیم‌ها برای درک و توجه به نیازهای مشتریان ترکیب می‌کند: اول داستان‌سرایی و سپس تصویرسازی. داستان‌سرایی و تصویرسازی دو عنصر اساسی ساخت نقشه‌ سفر مشتری‌اند، چراکه ابزار مؤثری برای انتقال اطلاعات هستند، به‌طوری‌که این اطلاعات قابل‌یادآوری و خلاصه باشند و چشم‌اندازی مشترک را فراهم کند.

این چشم‌انداز مشترک، هدفی ضروری در ساخت نقشه‌ سفر مشتری است، چون بدون آن نمی‌توان بر چگونگی بهبود تجربه مشتری توافق کرد. ایجاد نقشه سفر، دید جامعی از تجربه مشتری می‌سازد و این فرآیند، جمع‌آوری و تصویرسازی از نقاط ناهمگون اطلاعاتی است که می‌تواند اشخاص ذی‌نفع اما بی‌علاقه را از گروه‌های مختلف به هم مرتبط کند و به مکالمه مشترک و تغییر، تشویقشان کند.

نقشه‌های سفر بر اساس خصوصیات محتوایی، بنا به استفاده‌ای که دارند، با یکدیگر متفاوت‌اند، اما آن‌ها عموماً از یک مدل واحد پیروی می‌کنند که شامل قسمت‌هایی برای نگرش، نقشه تجربه و چشم‌اندازهایی است که در طی این مسیر پدید آمده‌اند.

همچنین بخوانید  ارزش مشتری وفادار از نظر سودآوری

ناحیه A: قسمت زاویه دید شروط نقشه را با مشخص کردن یک نفر (۱) و یک داستان (۲) تعیین می‌کند.

ناحیه B: قلب نقشه، تجربه تصویرسازی شده است که معمولاً در قسمت ‌اصلی سفر (۳) قرار می‌گیرد. به کمک تحقیقات می‌توان اقدامات (۴)، فکرها (۵) و تجربه احساسی کاربر (۶) را به‌صورت نقل‌قول یا ویدئو اضافه کرد.

ناحیه C: قسمت خروجی باید بنا به اهداف تجاری سازندگانِ نقشه مشتری فرق کند، اما می‌تواند چشم‌اندازها و معضل‌های کشف‌شده و فرصت‌های تمرکز روی پیشرفت (۷) را شرح دهد، همچنین ممکن است به مالکیت داخلی بپردازد (8).

انتهای مطلب/