77946669 | 09109200500 info@loyalt.ir

رؤیای هر بازاریاب برقراری ارتباط صمیمانه و قوی با مشتری است و چنین رابطه‌ای اغلب کلید موفقیت در بازاریابی بلندمدت است. شرکتی که در پی ایجاد این‌گونه پیوندهاست باید به بعضی امور خاص توجه داشته باشد. گروهی از محققان فعالیت‌های ایجاد امکان حفظ مشتری را همچون افزودن مزایای مالی، اجتماعی و پیوندهای ساختاری در نظر می‌گیرند بخش‌هایی که در پی می‌آید سه نوع فعالیت بازاریابی را که شرکت‌ها جهت بهبود ایجاد وفاداری و حفظ مشتری به کار می‌بندند را توضیح می‌دهد. گوش سپردن به مشتری در مدیریت روابط با مشتری بسیار مهم است. برخی شرکت‌ها مکانیزم مداومی ایجاد کرده‌اند تا بازاریابان به‌طور پیوسته از بازخورد اولیه مشتریان خود استفاده کنند؛

  • شرکت دیراند کامپنی (Deere & Company) که تولیدکننده تراکتورهای جان دیر است و سابقه فوق‌العاده‌ای در ایجاد وفاداری در مشتری دارد، در برخی حوزه‌های محصول به‌طور سالانه حدود 98 درصد مشتری‌های خود را حفظ کرده است. این شرکت کارمندان بازنشسته خود را مسئول مصاحبه با مشتریان فعلی و آن دسته از مشتریانی کرد که از شرکت فاصله گرفته بودند.
  • چیکن او د سی (Chicken of the sea) در باشگاه مرماید کلاب خود هشتاد هزار عضو دارد. این باشگاه یک گروه مشتری محور است که پیشنهاد‌های خاص، مقالات و توصیه‌های بهداشتی، آخرین اطلاعات به‌روزرسانی شده محصول و خبرنامه‌های اینترنتی مفید دریافت می‌کند. در مقابل، اعضای باشگاه بازخورد ارزشمندی را در خصوص اقدامات کنونی و آتی شرکت از خود نشان می‌دهند. بازخورد گرفتن از اعضای باشگاه در طراحی پایگاه اینترنتی این نام تجاری، تدوین پیام‌های تبلیغاتی تلویزیونی و بسته‌بندی ماهرانه ظاهر و متن کالا مؤثر بوده است.
  • کارگاه سازنده خرس عروسکی از یک تابلوی مشورتی به نام «بچه خرس» برای دریافت بازخورد و مجموعه تصمیم‌گیری‌ها استفاده می‌کند. این تابلو اعضای دوازده تا بیست‌وهشت‌ساله‌ای دارد که ایده‌های کالاهای جدید را بررسی کرده و یک «پنجه مثبت یا منفی به آن‌ها می‌دهد.» بسیاری از کالاهای فروشگاه حاصل ایده‌های مشتریان است.
همچنین بخوانید  افزایش فروش از طریق قدردانی از مشتریان

اما گوش سپردن به مشتری تنها بخشی از ماجراست. این نکته نیز بسیار حائز اهمیت است که شرکت تا جایی که امکان دارد مدافع مشتری باشد، از او حمایت کند و دیدگاه‌های او را درک نماید. کیفیت خدمات نیمه مشهور بیمه یو اس اس ای منجر به بالاترین سطح رضایت مشتری در صنعت شده است. مشترکین یو اس اس ای در آینده حکایاتی را در خصوص نحوه توجه شرکت به آن‌ها و حتی نحوه مشاوره به آن‌ها جهت تأمین بیمه مورد نیازشان نقل خواهند کرد. این شرکت با جلب چنین اعتمادی از مشتریان بسیار راضی و فرصت‌های فوق‌العاده برای فروش چند محصول مازاد بر خرید مشتری بهره‌مند شده است.

انتهای مطلب/